ОТП Банк внедряет единую модель управления клиентским опытом

В рамках мероприятия, где были представлены итоги четвертой волны исследования банковских контакт-центров от Frank RG, руководитель контактного центра и центра заботы о клиентах ОТП Банка Алексей Рогожин выступил на дискуссии «Эволюция банковских контакт-центров: что меняется сегодня». Он поделился опытом перехода организации к целостной системе управления клиентским опытом, обозначил смену ключевых показателей эффективности и перспективы превращения службы поддержки в доходное подразделение.

Рогожин уточнил, что за полтора года трансформации банк встроил метрику Contact Rate в систему мотивации продуктовых команд. Этот шаг позволил значительно расширить перечень доступных услуг и улучшить операционные показатели. «Мы обеспечили сквозную синхронизацию на всех этапах клиентского пути — от чат-бота до живого оператора, так как понимаем, что классические показатели эффективности теперь уступают место FCR (решение вопроса с первого обращения) и метрикам клиентской доходности», — заявил спикер.

Говоря о главных запросах пользователей, эксперт подчеркнул, что приоритетом остаются мгновенная доступность каналов связи и сокращение времени ответа до секунд. Клиенты ценят эмпатию, прозрачность и готовность кредитной организации компенсировать возможные сбои. «Ошибки возможны, но важно оперативно дать обратную связь и исправить ситуацию», — заключил спикер.

Отдельной темой стало применение технологий искусственного интеллекта и автоматизации. Рогожин сообщил, что в банке переработали около 15% автоматизированных процессов, установив высокие стандарты качества. «Мы придерживаемся принципа: если выход на сотрудника всегда открыт для клиента, и он активно пользуется автоматизацией, которую мы создаем, значит, мы делаем качественный продукт. При этом сама автоматизация должна быть прозрачной и не хуже, чем-то, что делает человек», — уточнил он. В текущем году приоритетом команды станет внедрение ИИ-моделей для анализа поведенческих данных, способных прогнозировать уровень удовлетворенности клиентов в реальном времени.

В завершение Алексей Рогожин резюмировал видение будущего: через 3-5 лет контакт-центр должен стать центром прибыли. «Увеличение автономных агентов и развитие эмоционального интеллекта — вот направления роста. При этом главный вызов остается неизменным: как сделать каждое взаимодействие с клиентом максимально ценным и человечным, несмотря на рост цифровизации», — подытожил спикер.